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A questo proposito, i resi hanno un impatto tre volte più significativo per gli store online rispetto ai negozi fisici, con un effetto negativo sui margini di profitto di oltre il 30% (Fonte: UPS). Si stima che un e-commerce su cinque abbia aumentato i prezzi per far fronte a questo fenomeno. I numeri stellari delle consegne gestite dai portali online di piccola e media dimensione non ridimensionano quindi l'altissima percentuale di resi e l’insoddisfazione generale dei clienti.
Gli utenti vedono infatti le proprie aspettative spesso disattese, considerando che la comodità è solitamente controbilanciata da un pessimo servizio di post-vendita. Si pensi che il 60% dei clienti non ha ricevuto una email di follow-up dopo l’acquisto, l’88% neanche un sms (Fonte: netcomm).
Il risultato? Il 69% degli utenti è insoddisfatto del livello di servizio ricevuto (Fonte: datamanager). Si stanno quindi affermando tutta una serie di soluzioni per ovviare ai problemi con le consegne per gli e-commerce di piccola e media dimensione. Una di queste è il click & collect, per ritirare la merce direttamente dal distributore o in punti vendita selezionati (Fonte: Bitmat).
Ci sono poi le società che puntano a ridare la centralità sul controllo della consegna agli e-commerce. In questa categoria, il più importante player in Italia è Qapla’, società tutta italiana che, dopo un round di crowdfunding da più di 150.000 euro (Fonte: mamacrowd), ha attualmente una valutazione superiore al milione di euro. A livello internazionale, il player più importante è Narvar, che nel corso degli anni ha raccolto 34 milioni di euro di finanziamenti (Fonte: crunchbase), ma che ancora non è presente in maniera decisa sul mercato italiano.
Queste società fanno in modo di restituire agli e-commerce il controllo sull’operato dei corrieri. Così facendo, gli operatori del customer care possono tornare a “giocare in attacco” venendo a conoscenza dei problemi nelle spedizioni prima che il cliente se ne renda conto. I risultati? “Crescita del 15% dei clienti soddisfatti, centinaia di migliaia di euro di maggiori acquisti, e riduzione del 30% dei resi e delle giacenze.
Un successo straordinario”, dice Roberto Fumarola, amministratore di Qapla’. Gli e-commerce fanno infatti da garante su tutta la fase di consegna del prodotto, informando i clienti sullo status d’avanzamento della consegna e contattandoli per proporgli di comprare altri prodotti. Un modo per aumentare la visibilità degli e-commerce? Certamente, ma non solo: queste società creano un rapporto di fiducia col cliente che nel mondo dell'e-commerce non era mai esistito.
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