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La riduzione delle visite dei clienti (-3% nell’ultimo anno) alleggerisce il personale di agenzia dalla gestione dell’operatività e consente di orientarsi sempre più verso attività di consulenza e assistenza sui nuovi servizi. E a cambiare è anche l’aspetto delle filiali, dove si creano nuovi spazi relazionali per incontrare la clientela. Si diffondono sempre più apparecchiature evolute di self-service e si riduce al contempo la presenza delle postazioni dedicate alla gestione delle operazioni di cassa.
Di queste e di numerose altre tendenze emergenti nel mondo bancario italiano si è discusso nel recente convegno Dimensione Cliente 2017, il principale evento in Italia sulla relazione tra banca e cliente retail organizzato dall’ABI e che si è tenuto a Roma il 6 e 7 aprile. Le nuove applicazioni sviluppate dalle banche consentono dunque al personale di filiale di condividere con i clienti più strumenti, informativi e conoscitivi, per meglio mettere a fuoco le diverse necessità di ognuno e proporre le soluzioni più adatte. L’esigenza dei clienti di un diretto contatto e confronto con persone esperte mantiene centrale anche il ruolo delle filiali.
Ciò si conferma pure per la clientela evoluta, abituata a navigare in rete e accedere ai servizi bancari attraverso Internet e mobile banking. Secondo quanto emerge da un'indagine online realizzata dall’ABI in collaborazione con GfK, gli utenti sono evoluti non solo nelle modalità di utilizzo delle tecnologie ma anche in relazione al proprio rapporto con i servizi finanziari: il 50% di questo segmento di clientela ha almeno un prodotto di investimento, il 42% un finanziamento a breve o a lungo termine e uno su tre è cliente di più banche.
È l’articolazione delle esigenze finanziarie che porta l’87% dell’utenza evoluta a rivolgersi all’agenzia, dove ci si reca due-tre volte al mese in cerca di un’assistenza dedicata sulle scelte da effettuare o per ricevere supporto nella gestione di operazioni più complesse.
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