Banche: i nuovi servizi si costruiscono insieme al cliente

24 ottobre 2016 - I digital e i social media stanno rivoluzionando la relazione con la clientela verso modelli di collaborazione creativa per lo sviluppo di nuove soluzioni. Clienti sempre più pronti a collaborare con le aziende attraverso lo spazio digitale, fornendo giudizi e indicazioni di possibili miglioramenti, e banche sempre più pronte a raccogliere suggerimenti dalla clientela. Attraverso i social media, l’utente assume un ruolo attivo e partecipa alla vita dell’impresa e all’innovazione dei suoi prodotti.

I nuovi media hanno infatti la capacità di intercettare l’esigenza di partecipazione e protagonismo delle persone: danno alla clientela maggiore possibilità di esprimersi sulle iniziative delle banche, e quindi possibilità di valutare e dare stimoli alle aziende per ottimizzare i prodotti e servizi.

L’indagine “Banche e social media”, realizzata recentemente dall’ABI in collaborazione con Kpmg Advisory, su un campione di banche che rappresenta l’80% del settore bancario, mette in luce il ruolo e le potenzialità rappresentati dallo sviluppo delle attività sui canali digitali e sociali. Dall’indagine emerge che il dialogo e la relazione col cliente si rafforzano sempre più attraverso i canali social, anche avvalendosi degli strumenti digitali per favorire coinvolgimento e compartecipazione al cambiamento.

L’impulso per una nuova forma di collaborazione creativa si realizza anche attraverso la messa a disposizione di piattaforme web (il cosiddetto crowdsourcing) che consentono di raccogliere le idee delle persone. Ciò cambia profondamente i rapporti tra la banca e la clientela, anche oltre la dimensione digitale.